חשיבותו של תסריט שיחת מכירה מוּבְנה

תסריט שיחה – למה זה חשוב?

תסריט השיחה מאפשר לנציגי המכירות להיות ממוקדים ולנהל שיחת מכירה יעילה ואפקטיבית יותר.

מנסיוננו, עולה שהטמעת תסריט שיחה משופר והדרכת נציגי המכירות לשימוש נכון בו, עשויה להתבטא בשיפור של מעל  30% במחזור המשלוחים הכללי, עם אותה רמת ביקוש למשלוחים!

נציגי מכירות מקצועיים ומיומנים מצליחים להפוך יותר שיחות נכנסות להזמנות משלוחים, במחזור מכירות גדול יותר ובזמן קצר יותר.


מה בין הטבע האנושי לתסריט שיחה?

הטבע האנושי מוביל אותנו, את כולנו, לפעול על פי תבניות מחשבה ותבניות התנהגות. לנטיה זו מוקדש פרק נרחב ומרתק בענף הפסיכולוגיה החברתית ומטבע הדברים לא נרחיב בנושא במסגרת זאת.

העקרון הרלוונטי לעינייננו הוא כאשר בני אדם מתרגלים לבצע מטלה מסוימת על פי שיטה או סדר פעולות משנה קבוע, הם מבצעים אותה שוב ושוב על פי אותם שלבים וביעילות הולכת וגוברת. קחו את עצמכם כדוגמא – למשל כאשר אתם מתנגבים לאחר מקלחת, סביר להניח שאתם מבצעים בכל פעם מחדש את אותו סדר פעולות שהתרגלתם לבצע. זוהי למעשה שיטת עבודה.

 

הרבה יותר קל, נכון ומשתלם להקנות לעובד חדש הרגלי עבודה נכונים, מאשר להקנות לעובד ותיק הרגל חדש. כפי שנאמר כבר:  “לעיתים קרובות האתגר אינו ללמד אנשים הרגלים חדשים, אלא להוציא מהם את ההרגלים הישנים..”

מכיוון שבפעולות מסוימות, כמו בניהול תסריט שיחה וסגירת מנה על ידי הצ’קר, קיימת חשיבות גדולה לביצוע פעולות סדור ומוקפד, בולטת החשיבות של הקניית הרגלי עבודה נכונים לעובדים, למן ההתחלה.
מטרתנו אם כן, היא שנציגי המכירות שלנו יתרגלו לנהל שיחת מכירה לפי מבנה אפקטיבי ויעיל.


הובלת השיחה

שיחת המכירה היא מיומנות ראשונה במעלה עבור כל איש מכירות – פרונטלי או טלפוני. תסריט השיחה צריך להיות מובל על ידי נציג המכירות. השליטה בשיחת המכירה מתבצעת באמצעות אלמנטים כגון שימוש בטכניקות של מענה ושאילת שאלות, טונציה נכונה ומותאמת סיטואציה ומעבר מודע ומתוכנן של נציג המכירות לשלב הבא של תהליך המכירה.

יש שיאמרו ששיחת המכירה צריכה להיות מותאמת ללקוח הספציפי מכיוון שישנם טיפוסים שונים של לקוחות ולא כדאי לדוגמא להרגיז לקוח אסרטיבי שרוצה להוביל את השיחה בעצמו. ובכן, בניהול שיחת מכירה, כמו בניהול עסק, אנו מנהלים אינטראקציה עם אנשים שונים, שטכניקת הגישה אל חלקם צריכה להיות שונה ומחושבת, אולם מטרת שיחת המכירה [או העסק] נותרת בעינה. לפיכך חשוב לאמן את נציגי המכירות לזהות את טיפוסי הלקוחות השונים ולצייד אותם בארגז כלים של טכניקות מכירה וטיפול בהתנגדויות.


מבנה תסריט שיחת מכירה טלפונית

שיחת מכירה טלפונית צריכה לכלול את המרכיבים הבאים:

 מענה טלפוני מקצועי;

 בירור פרטים;

 זהוי צרכים;

 מכירה וביצוע העמקת מכירה [[Up-Sell ומכירה צולבת [ Cross-sell];

 בדיקת התאמה;

 טיפול בתשלום;

 משפטי סיום השיחה.
המבנה שתואר לעיל מכיל ראשי פרקים בלבד.

כל שיחת מכירה טלפונית צריכה לכלול את מרכיבי החובה שהם בגדר אבני דרך, אולם הטכניקות, משפטי המכירה ותוכן ההצעה צריכים להתאים במדויק לפרטים כגון סוג המסעדה, ערכי הליבה של המותג, מיצובו של העסק, המטרות והיעדים השיווקיים.

מומלץ להיעזר בשרותיו של גוף מקצועי לבניית תסריט שיחה אפקטיבי ויעיל.

 

יורם אלמוג הוא יועץ למסעדות ומומחה לתחום המשלוחים.