10 כללי אצבע ליישום נכון של תפריט IVR במוקד טלפוני

מאת: יורם אלמוג

מערכת IVR -מהי?

מערכת IVR – Interactive Voice Response  אחראית על השמעת התפריטים הקוליים האינטראקטיביים במוקד הטלפוני – אם מדובר במוקד משלוחים של רשת מסעדות, המוקד הבנקאי, או מוקד השרות של חברת הסלולאר.

יש להבחין בין מערכת IVR, שהינה תוכנת מחשב מתקדמת, המסוגלת לקבל גם הוראות מהמתקשר, תוך שהיא "מדברת" עם בסיס הנתונים, לבין נתב שיחות משרדי פשוט, שיכולותיו מתמצות בהעברת המתקשר לשלוחה המתאימה.

 

שימושים אופייניים במערכות IVR

שימושים במערכות IVR, שרוב הקוראים בוודאי מכירים, כלקוחות, הם תשלום חשבונות באמצעות הטלפון, קבלת אינפורמציה וביצוע פעולות כגון בירור יתרה והפקדה לפק"מ והזנת נתונים להרשמה להגרלות.
עלויות כוח האדם במוקדי שרות מגיעות עד לכדי 75% מעלויות תפעול המוקד; נתון זה מסביר מדוע חברות המפעילות מוקדי שירות עושות מאמצים כבירים להשתמש במערכות IVR לצורך מתן מידע ומקשות על הנגישות לנציגי השרות.


מיתרונות מערכת IVR

בשימוש מושכל ונכון, במערכות IVR גלומים יתרונות רבים:

  • מערכות IVR מאפשרות חסכון ניכר בעלויות כוח האדם, באמצעות רמת זמינות מקסימאלית – 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה ובעלות קבועה.
  • למערכות IVR יכולת למסור מידע תמציתי וברור באופן עקבי ואחיד ובמגוון שפות.
  • מערכת IVR משיגה זמן המתנה נמוך מאשר המתנה למענה אנושי, בהיותו מיידי, תמציתי, נטול דיאלוגים ולא תלוי בזמינות נציגים, אלא בקיבולת המרכזיה.
  • גם לקוחות שרוצים שירות אנושי, יכולים לקבל חלק מהמידע מהמכונה, לקראת השיחה עם נציג השירות, כגון בירור יתרה לפני מתן הוראה לרכישת פק"מ מנציג השירות..
  • מערכת IVR מסייעת לצמצם את השפעת תחלופת העובדים במוקדים, הסובלים מטווח העסקה ממוצע של כ- 9 חודשים וחצי; המכונה הזאת אינה מתפטרת לקראת טיול להודו…

 

חסרונות מערכת IVR

למערכות IVR גם חסרונות אינהרנטיים, כגון הצורך להקיש על מקשי הטלפון ובו בזמן להאזין להנחיות קוליות, חוסר ידידותיות לאוכלוסיה לא טכנולוגית ועוד. השימוש הגובר בטלפון הסלולארי בזמן הנהיגה, במקביל למזעור המכשירים, מקשה על לחיצה על המקש הנכון ועלול לגרום לתאונות. חסרונות אלה הביאו להתפתחות מערכות זיהוי קול [Speech Recognition], עליהן ארחיב במסגרת מאמר נפרד.

חלק מחסרונות מערכות IVR נובעות, באופן פרדוקסלי,  מיכולות ניתוח הנתונים הגבוהות של המוקדים הטלפוניים: ארגונים רבים שוגים בכך שהם מפעילים על מנהלי המוקדים לחץ כבד ובלתי מאוזן להציג שיפור מתמשך בביצועי נציגי השירות במונחי יעילות. בפשטות, מנהלי המוקדים מצופים לצמצם למינימום את האינטראקציה האנושית עם הלקוחות, קרי: על מנהל המוקד מוטלת המשימה לצמצם ככל האפשר את השימוש בנציגי שירות אנושיים ועל נציגי השירות מוטל לקצר ככל האפשר את זמן הטיפול בלקוחות. פרמטרים אלה נמדדים בקלות רבה במונחים כמותיים, בעזרת מערכת דוחות מפותחת. כל ארגון שואף וצריך להתייעל, אולם יעילות שמושגת על חשבון איכות השרות ושביעות רצון הלקוחות היא חרב פיפיות. איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות נמדדות בעיקר בעזרת כלים איכותיים כגון האזנות מנהלי הצוותים לשיחות וסקרים – פעולות מורכבות ויקרות יותר ליישום.


טעויות נפוצות ביישום
IVR

מעבר לטעות הבסיסית המתבטאת במיקוד מוגזם ביעילות המוקד, עיון בעצי IVR רבים חושף טעויות תכנון ויישום של עצי IVR, אשר גורמות לאפקט ההפוך מהרצוי: נסיון של לקוחות מבולבלים לעבור לשוחח עם נציג שרות, במקרה הטוב, או נטישת לקוחות מיואשים וזועמים – במקרה הגרוע; להלן דוגמאות לשגיאות נפוצות בתכנון ויישום  IVR:

  1. אפשרויות בחירה רבות מידי
  2. סדר אפשרויות שלא על פי שכיחות השימוש או הביקוש
  3. סדר לא עקבי של האפשרויות  כגון: 1, 6, 9, 2…
  4. הודעות שאמורות להופיע בתחילת התפריט מופיעות בסופו
  5. התעלמות ממוסכמות, כגון שימוש במקש 7 כדי להגיע למרכזנית, במקום הספרה 0.
  6. נטייה "להחביא" את האפשרות לשוחח עם נציג
  7. פרזנטור [דובר] ושפה שאינם מתאימים לקהל היעד ולמיצוב של החברה
  8. פער "תרבותי" צורם בין הרוח שמציג הפרזנטור לבין אופי הנציגים במוקד [ראו דוגמא במסגרת למטה]
  9. קצב דיבור איטי, או מהיר מדי.

10 כללי אצבע ליישום נכון של תפריט IVR:

  1. השתדלו להסתפק בשלושה תפריטים, לכל היותר, ובכל מקרה לא מעל חמישה -כגבול עליון
  2. תחת כל תפריט, הסתפקו בשלוש עד חמש אפשרויות – רוב האנשים אינם מסוגלים לזכור מעבר לחמש אפשרויות ולחלק גדול לא תהיה הסבלנות לשאת מעבר לכך
  3. הקפידו לסדר את הפריטים בתפריט – על פי היקף הביקוש למידע באותו תחום, או ע"פ רציונל, כגון סדר אזורי, סדר אלפא-ביתי וכד'
  4. הקפידו על הנחיות בשפה פשוטה, ברורה ונטולת מושגים מקצועיים
  5. השתמשו במילות מפתח שגורות
  6. על ההנחיה הקולית לנקוב ראשית בפונקציה, או יעד הנתוב ורק אז בשם המקש
  7. במידת האפשר, רצוי לאשר את בחירת הלקוח בתגובה קולית, כגון: "הנך מועבר למחלקת השקעות"
  8. אפשרו חזרה לתפריט קודם, או לתפריט הראשי, בכל שלב וציינו זאת מההתחלה
  9. הגדירו את המערכת כך שאי הקשה של הלקוח תוביל להשמעה חוזרת של התפריט הנוכחי
  10. אל תאלצו את הלקוחות להמתין לסיום ההודעה כדי להקיש ולנתב עצמם לשלב הבא; חלק מהלקוחות לומדים את הסדר כרצף הקשות – אז מה הטעם לבזבז את זמנם ולהרגיז אותם?


זכרו:
תכנון לא נכון של עץ ה-IVR, או תוכן גרוע, יגרמו לשיטוט בתפריטים לא רלוונטיים, למשיכת הלקוחות לשוחח עם נציג שרות ולנטישת לקוחות!

 

 

מתי אפשר לוותר על מערכת IVR?

שני שימושים בסיסיים שאינם מצדיקים השקעה במערכת IVR הנם הפונקציות הבסיסיות ביותר של מערכות IVR: ניתוב לנציג השרות המתאים על פי בחירה מתפריט קולי והשמעת מסרים והנחיות ללקוח, בעודו ממתין לנציג פנוי, כגון הכנת מספר כרטיס האשראי. עסק שאינו זקוק לפונקציות המתקדמות יותר, אשר תוארו בכתבה זאת, יסתפק במרכזיה עם נתב שיחות פשוט.

 

יורם אלמוג הינו יועץ ומלווה מוקדים טלפוניים, מנהל קורס להקמה וניהול מוקדים באיגוד השיווק הישראלי והקים מוקדי שירות ומכירה טלפוניים בחברות תקשוב וטלדור.