מה חדש בטכנולוגיות התומכות במוקד משלוחים?

מה חדש בטכנולוגיות התומכות במוקד משלוחים?

מאת: יורם אלמוג

מוקד השרות והמכירות הוא תזמורת של כלים טכנולוגיים המשתלבים יחדיו לצורך ייעול תהליכים ומתן חוויית שרות משופרת ללקוח.

התפתחות טכנולוגיות ה-IP בשנים האחרונות ובכלל זה מרכזיות הקוד הפתוח Asterisk, המבוססת על סביבת לינוקס, חוללה מהפכה של ממש בתחום המוקדים הטלפוניים. בזכות הקוד הפתוח של Asterisk, הוחלפו “הברזלים” באפליקציות המותקנות על גבי שרת, ותשתיות התקשורת היקרות, הוחלפו בקווי אינטרנט פשוטים. בעקבות התפתחויות אלה, מערכות שעלותן המצרפית היתה עד לא מכבר מאות אלפי דולרים ויותר, כגון מרכזיה התומכת בריבוי שלוחות, נתבי שיחות, מערכת הקלטת שיחות וכיוצא באלה, ניתנות לרכישה כמערכת אחודה, על שרת אחד, תמורת עשירית ואף מאית המחיר. הפער העצום בעלויות משליך גם על עלויות האחזקה בשנים הבאות, מכיוון שמקובל לגזור את עלויות התחזוקה כאחוז מעלות רכישת המערכת.

נפלאות הטכנולוגיה החדשה הביאו לכך שכיום אנו מתכננים התקנת טכנולוגיות מתקדמות שהיו בעבר נחלתן של חברות ענק, גם אצל עסקים קטנים, כגון משרד עורכי דין, מרפאה, מכון אסתטיקה, או מסעדה בה אנו מקימים מערך משלוחים.

להלן ביאור של כמה מה- Buzz-words הנפוצים בעולם המוקדים:

מרכזיית VoIP:  טכנולוגיית ה – Voice Over  Internet Protocol,  אשר התפתחה והתבססה היטב לאורך העשור האחרון, מאפשרת שימוש בטלפון על גבי תשתיות האינטרנט הקיימות, כגון קווי ADSL. מרכזיות טלפון הפועלות על טכנולוגיה זו מאפשרות לארגונים רבים, קטנים כגדולים, להשיג חסכון ניכר בעלויות התקשורת, לצד פונקציונליות שהיתה שמורה בעבר לחברות הענק. נהוג לאמר שהאינטרנט הפך את העולם לכפר גלובלי קטן; מרכזיות VoIPמייצגות היבט מעשי לכך. דוגמאות לכך הן היכולת לחבר למרכזיית הארגון עובד שיושב בבית או בכל מקום ברחבי הגלובוס והאפשרות לבצע שיחות בינלאומיות בעלות שיחה מקומית, גם מהסמארטפון. ארגונים רבים ברחבי העולם מקימים מוקדים במדינות מתפתחות [Off-Shore] וחוסכים בעלויות תפעול המוקדים. עסקים בגודל קטן-בינוני, אשר מטמיעים מרכזיית VoIP, יכולים להחליף מספר קווים בקו ADSL יחיד, בנפח ביתי קטן. לעסק שמשתמש במרכזיית IP יש היכולת להמיר ציר PRI בן 30 קווי טלפון אנלוגיים לקו ADSL אחד, בטכנולוגיית SIP.

נס”ר: נקודת סיום רשת. זהו כינוי למרכזיות האנלוגיות המסורתיות מהדור הישן.

 

Customer Relationship Management – CRM: בלשון הדיבור, הכוונה היא בדרך כלל לתוכנה לניהול קשרי לקוחות, אולם CRM אינו תוכנה ולא טכנולוגיה, אלא מתודולוגיה ותפיסה אסטרטגית, הכוללת מגוון כלים שעל פיהם יש לנהל את המידע על לקוחות הארגון ואת הקשר עמם. הטמעה נכונה ומתוכננת של CRM היא תנאי קריטי להצלחה.  בשוק קיימות מערכות CRM רבות המיועדות לענפים שונים, לרבות מערכות ,CRM עם אלמנטים של מועדון לקוחות, אשר פותחו במיוחד עבור מסעדות ורשתות המקיימות שרות משלוחים.

 

מערכת IVR Interactive Voice response– מערכת המשמשת בעיקר להשמעת מסרים קוליים ללקוחות, זיהוי הלקוח וקבלת הוראות ממנו באמצעות הקשה על לחצני הטלפון. מערכת ה-IVR מאפשרת לחברות לספק ללקוחותיהן מידע ושרותים ללא צורך בהתערבות של נציג שרות אנושי. שימושים רווחים לדוגמא במערכת IVR הם: תשלום חשבונות באמצעות הטלפון, קבלת אינפורמציה כגון מצב חשבון הבנק, קליטת נתוני הרשמה להגרלות ועוד.

 

 IVVR – Interactive Voice & Video Response – זוהי הרחבה של מערכת ה-IVR, אשר כוללת יכולת לבצע אינטראקציה חזותית, בנוסף לקולית. טכנולוגיית ה- IVVR חדשה יחסית ולכן השימוש בה עדיין לא נפוץ, אולם סביר להניח שהשימוש בה ייגבר מאוד בעתיד.

נתב שיחות – מערכת פשוטה להשמעת מסרים וניתוב שיחות לשלוחות, בהתאם להקשה על לחצני הטלפון. בשל הדמיון לרמה הפונקציונלית הבסיסית של מערכות IVR, רבים מתבלבלים בין נתב שיחות לבין מערכת IVR. נתבי שיחות שהיו בעבר מכשיר פיסי, ניתנות כיום כרכיב במרכזיות IP וכמו כן כשירות וירטואלי שניתן לרכוש מספק התקשורת.

Computer Telephony Integration :CTI – מהווה ממשק [Middleware], בין מערכת הטלפוניה למערכת ה-CRM. מערכות CTI מאפשרות פונקציות חכמות רבות ולדוגמא:

הקפצת מסך הלקוח המתקשר אצל נציג המכירות.

פונקצייתSkill Based Routing  שמאפשרת זיהוי הלקוח וניתובו לנציג השרות המתאים     ביותר על פי מאפייניו, כגון ניתוב לנציג המתמחה בלקוחות – עסקיים ונציגים דוברי שפות.

עדכון הלקוח במיקומו בתור ובזמן ההמתנה המשוער.

מתן יכולת לנציג לטפל  בו זמנית בממשקים שונים ולדוגמא:  טיפול בפניית לקוח במייל,       במקביל לניהול צ’אט עם לקוח אחר.

העברת הטיפול בלקוח, עם המסך הנוכחי לנציג/מנהל/מומחה אחר בלחיצת כפתור.

Automatics Speech Recognition – מערכת זיהוי דיבור – הגידול המתמשך בשימוש בטלפונים סלולאריים בזמן נהיגה, במקביל למזעור הטלפונים תרמו להאצת פיתוח מערכות זיהוי הדיבור, אשר משמשות למטרות כגון הזמנת תורים. מיתרונותיה הבולטים של טכנולוגיה זו, על פני מערכות ה- IVR:

ניתוב ישיר לשלוחה הנכונה במקום מעבר מצומת לצומת במערכת הקולית.

יותר בטיחות בנהיגה.

יכולת להזין נתונים המשלבים טקסט ומספרים.

אין צורך להאזין להנחיות הקוליות בזמן הקשה על הטלפון.

מתאים לאוכלוסיות שאינן מורגלות בשימוש בטכנלוגיה כגון ילדים וקשישים.

למערכות זיהוי הדיבור ישנן עדיין גם חסרונות, מגבלות ומחלות ילדות, עליהן יורחב בעתיד.

מערכת רישום שיחות מבצעת רישום נתוני שיחות נכנסות ויוצאות, לצורך איתור שיחות    ספציפיות, ניטור פעילות שלוחות וקבוצות חיוג, תחשיבים במערכת הבילינג ועוד.

מערכת Billing – מיועדת לביצוע חיוב לקוחות.

מערכת QA – משמשות להקלטת שיחות לצרכי בקרת שרות. בענפים מסוימים, בעיקר פיננסיים, כגון חברות ביטוח ובנקים, נשמרות השיחות המוקלטות לאורך שנים, לצרכים כגון אימות הוראות ופרטים שנמסרו על ידי לקוחות.

מערכות מידע משלים וסקרים  – משמשות למטרות כגון סקרי שביעות רצון טלפוניים באמצעות תוכנה ייעודית הנעזרת באלמנטים של IVR.

מערכת WFM ותוכנת Erlang – מיועדות לסייע במלאכת שיבוץ בסידור העבודה.

זיהוי צרכים מקצועי והתאמת הכלים הנכונים לפעילות הארגון עשויה להעניק לארגון סטנדרטים חדשים של פונקציונליות, במקביל ליעילות וחסכון עם החזר השקעה [ROI] מהיר ביותר.

הכותב עוסק בהקמה והשבחת מוקדים טלפוניים והקים מוקדי שירות ומכירה בחברות טלדור, תקשוב, בורגראנץ’, ג’רף, בורגרס בר, קמפאי ועוד.